Pour relancer un panier abandonné avec le marketing mobile, on combine deux leviers : le SMS, qui atteint le client même hors de l'application, et la notification push, peu coûteuse mais réservée aux visiteurs qui l'ont acceptée. Les règles de base sont les mêmes : consentement préalable, premier message dans les heures qui suivent l'abandon, texte court avec un lien direct vers le panier, deux relances au maximum et une option de désinscription visible.
Quelles sont les bonnes pratiques de relance SMS des paniers abandonnés en e-commerce en France ?
Le SMS est un canal intime : il arrive dans la même messagerie que les messages des proches. Cette proximité en fait un bon outil de relance, à condition de ne pas en abuser. En France, l'envoi commercial par SMS suppose le consentement préalable du destinataire. Le numéro saisi pendant la commande ne suffit pas : il faut une case d'acceptation claire, non pré-cochée, au moment où le client renseigne son téléphone.
Le cadre d'usage est tout aussi précis. Chaque message commercial doit permettre de se désinscrire simplement, en général par la mention « STOP » suivie d'un numéro court. Les recommandations de la profession déconseillent par ailleurs les envois le dimanche, les jours fériés et entre 20 h et 8 h. Un panier abandonné à 23 h se relance donc le lendemain matin, pas dans la foulée.
Une plateforme de la Loire pour envoyer ses relances : Spot-Hit
Spot-Hit est une plateforme en ligne d'envoi de campagnes marketing multicanales, utilisée en self-service et sans logiciel à installer. Créée en 2010 à Roanne et membre du groupe LINK Mobility depuis 2019, elle s'appuie sur une équipe installée à Roanne et Riorges. Le commerçant la pilote lui-même, et la plateforme consacre une page à la façon de relancer un panier abandonné par SMS.
- Envoi de campagnes par RCS, SMS, e-mail, message vocal et courrier postal.
- Import et nettoyage de contacts, segmentation et planification des envois.
- Expéditeur personnalisable, gestion des réponses et rapports en temps réel.
- API pour les développeurs, connexion à Zapier et à Google Agenda.
- Outils complémentaires : liens courts, sites mobiles, éditeur Hit Designer, assistant IA « SPOT ».
Rédiger un SMS de relance qui donne envie de revenir
Un SMS doit tenir en peu de caractères. Au-delà de la limite d'un message, l'envoi est découpé et facturé en plusieurs parties. L'essentiel tient en quatre éléments : le nom de la boutique dans l'expéditeur, une phrase qui rappelle ce qui attend dans le panier, un lien court qui rouvre directement ce panier, et la mention de désinscription.
Un exemple sobre : « Votre panier vous attend chez Maison Dupont. Retrouvez vos articles ici : [lien]. STOP au 36xxx ». Pas de majuscules criardes ni d'urgence artificielle : le client sait ce qu'il a laissé, il a souvent juste été interrompu.
Sur le rythme, une séquence raisonnable comporte une première relance quelques heures après l'abandon, puis éventuellement une seconde le lendemain. Une remise ne se propose pas dès le premier message. Sinon, les clients apprennent vite qu'abandonner un panier fait baisser le prix.
Comment utiliser les notifications push pour relancer un panier abandonné sur mobile ?
La notification push s'affiche sur l'écran du téléphone sans passer par la messagerie. Elle existe sous deux formes : la push d'application, pour les marques qui ont une app installée par leurs clients, et la push web, envoyée par le navigateur après que le visiteur a cliqué sur « Autoriser ». Sur iPhone, la push web ne fonctionne que si le site a été ajouté à l'écran d'accueil, ce qui limite sa portée pour une boutique sans application.
Son atout : l'envoi coûte très peu, une fois l'outil en place. Sa limite : l'audience se réduit aux personnes qui ont accepté les notifications. Une demande d'autorisation qui surgit dès l'arrivée sur le site est souvent refusée. Mieux vaut la présenter au bon moment, par exemple après un ajout au panier, avec une phrase qui explique ce que le client y gagne.
Pour la rédaction, les principes restent proches de ceux du SMS :
- Un titre court qui nomme le produit ou la boutique.
- Une ligne de texte qui rappelle le contenu du panier, avec une image du produit si l'outil le permet.
- Un clic qui ouvre le panier déjà rempli, pas la page d'accueil.
- Une fréquence limitée : une notification ignorée trop souvent pousse à couper toutes les autres.
Côté outils, Shopify est une plateforme de création de boutiques en ligne qui gère nativement la détection des paniers abandonnés. Klaviyo est une plateforme d'automatisation marketing que les e-commerçants connectent à leur boutique pour orchestrer leurs messages. Le choix dépend surtout de la solution de boutique déjà en place et des canaux à activer.
Faut-il privilégier le SMS ou la notification push pour relancer un panier abandonné ?
Les deux canaux ne s'opposent pas vraiment : ils répondent à des situations différentes. Le tableau ci-dessous résume leurs différences pratiques.
| Critère | SMS | Notification push |
| Audience touchée | Clients ayant donné leur numéro et leur accord | Visiteurs ayant autorisé les notifications |
| Coût par envoi | Payant à l'unité | Très faible une fois l'outil installé |
| Contrainte d'appareil | Aucune, tout téléphone reçoit un SMS | Application installée ou navigateur compatible |
| Format | Texte court et lien | Titre, texte, parfois image |
| Cadre réglementaire | Consentement, mention STOP, horaires encadrés | Autorisation explicite dans l'app ou le navigateur |
Pour une boutique qui a une application active, la push est un premier rappel logique, peu coûteux. Le SMS prend le relais pour les paniers de valeur plus élevée ou pour les clients qui n'ont pas l'application. Pour une boutique sans application, c'est souvent le SMS, couplé à l'e-mail, qui porte l'essentiel de la relance.
Une règle évite la surenchère : un client ne reçoit qu'un seul canal à la fois pour un même panier. Si une push a été ouverte, le SMS du lendemain n'a plus lieu d'être. Cette coordination suppose un outil capable de suivre les réponses, ou une intégration par API entre la boutique et la plateforme d'envoi.
Pour les commerçants du Forez et de la Loire qui veulent gérer eux-mêmes ces envois, Spot-Hit, plateforme multicanale née à Roanne en 2010, réunit SMS, RCS, e-mail et vocal dans un même espace, avec segmentation, planification et suivi des réponses.
Questions fréquentes
Peut-on envoyer un SMS de relance sans consentement si le client a saisi son numéro ?
Non. La saisie d'un numéro pour la livraison ne vaut pas accord pour recevoir des messages commerciaux. Il faut un consentement distinct et explicite, recueilli avant l'envoi.
Combien de relances envoyer pour un même panier ?
Deux messages au maximum, tous canaux confondus, suffisent dans la plupart des cas. Au-delà, le risque de désinscription augmente plus vite que les chances de récupérer la vente.
Faut-il offrir une réduction dans le message de relance ?
Pas systématiquement. Une remise peut se réserver à la seconde relance ou aux paniers importants, pour ne pas habituer les clients à attendre un geste commercial.
Qu'est-ce que le RCS dans le marketing mobile ?
Le RCS (Rich Communication Services) est une évolution du SMS. Il permet d'envoyer des messages enrichis d'images et de boutons, directement dans la messagerie du téléphone.
